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　　4.5.8 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和保持處理投訴的程序。明確對(duì)投訴的接收、確認(rèn)、調(diào)查和處理職責(zé)，并采取回避措施。
　　【條文解釋】
　　1、檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門(mén)和人員接待和處理客戶(hù)的投訴，明確其職責(zé)和權(quán)利。對(duì)客戶(hù)的每一次投訴，均應(yīng)按照規(guī)定予以處理。
　　2、與客戶(hù)投訴相關(guān)的人員、被客戶(hù)投訴的人員，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)幕乇艽胧?對(duì)投訴人的回復(fù)決定，應(yīng)由與投訴所涉及的檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)無(wú)關(guān)的人員做出，包括對(duì)該決定的審查和批準(zhǔn)。
　　3、檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴的處理過(guò)程及結(jié)果及時(shí)形成記錄，并按規(guī)定全部歸檔。只要可能，檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)將投訴處理過(guò)程的結(jié)果正式通知投訴人。
　　4.5.9 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和保持出現(xiàn)不符合的處理程序，明確對(duì)不符合的評(píng)價(jià)、決定不符合是否可接受、糾正不符合、批準(zhǔn)恢復(fù)被停止的工作的責(zé)任和權(quán)力。必要時(shí)，通知客戶(hù)并取消工作。該程序包含檢驗(yàn)檢測(cè)前中后全過(guò)程。
　　【條文解釋】
　　1、不符合是指檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)不滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范的要求、與客戶(hù)約定的要求或者不滿(mǎn)足體系文件的要求。
　　2、檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確如何對(duì)不符合的嚴(yán)重性和可接受性進(jìn)行評(píng)價(jià)，規(guī)定當(dāng)識(shí)別出不符合時(shí)采取的糾正措施，并明確使工作恢復(fù)的職責(zé)。
　　3、不符合的信息可能來(lái)源于監(jiān)督員的監(jiān)督、客戶(hù)意見(jiàn)、內(nèi)部審核、管理評(píng)審、外部評(píng)審、設(shè)備設(shè)施的期間核查、檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果質(zhì)量監(jiān)控、采購(gòu)的驗(yàn)收、報(bào)告的審查、數(shù)據(jù)的校核等。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)關(guān)注這些環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理不符合。當(dāng)評(píng)價(jià)表明不符合可能再度發(fā)生，或?qū)z驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作與其政策和程序的符合性產(chǎn)生懷疑時(shí)，應(yīng)立即執(zhí)行糾正措施程序。
　　4、當(dāng)不符合可能影響檢驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)和結(jié)果時(shí)，應(yīng)通知客戶(hù)，并取消不符合時(shí)所產(chǎn)生相關(guān)結(jié)果。
　　4.5.10 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和保持在識(shí)別出不符合時(shí)，采取糾正措施的程序；當(dāng)發(fā)現(xiàn)潛在不符合時(shí)，應(yīng)采取預(yù)防措施。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)實(shí)施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)用審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施、管理評(píng)審來(lái)持續(xù)改進(jìn)管理體系的適宜性、充分性和有效性。
　　【條文解釋】
　　1、糾正措施是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不符合或其他不期望發(fā)生的情況所采取的措施。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在識(shí)別出不符合、在管理體系發(fā)生不符合或在技術(shù)運(yùn)作中出現(xiàn)對(duì)政策和程序偏離等情況時(shí)，應(yīng)實(shí)施糾正措施。
　　2、檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)分析的原因制定糾正措施，糾正措施應(yīng)編制成文件并加以實(shí)施，對(duì)糾正措施實(shí)施的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保糾正措施的有效性。
　　3、預(yù)防措施是指為消除潛在不符合或其他潛在風(fēng)險(xiǎn)所采取的措施。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)識(shí)別技術(shù)或管理方面潛在的不符合，制定和實(shí)施預(yù)防措施。應(yīng)記錄并跟蹤所實(shí)施的預(yù)防措施及其結(jié)果，評(píng)價(jià)驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性。